Politique de traitement des plaintes

Objectif de cette politique

Dans le but d’être conforme à la réglementation du secteur de la Distribution de Services et Produits Financiers, nous avons mis sur pied cette politique de traitement des plaintes pour assurer un suivi adéquat des plaintes reçues par Hypotheca Équipe Lupien. Cette politique vise à encadrer la réception ainsi que la transmission du dossier de plainte à L’autorité des marchés financiers (AMF).

Procédure

Reponsable des plaintes

Le responsable de l’application de cette politique, Simon Lupien, agit à titre de répondant auprès de l’AMF. Il s’assure de la formation du personnel et à lui transmettre tout information nécessaire au respect de la politique de traitrement des plaintes.

Responsabilités additionnelles:

  • Envoyer un accusé de réception au plaignant
  • Lui transmettre les avis
  • Transmettre le dossier de plainte à l’AMF
  • Tenir un registre à jour des plaintes 
  • Faire parvenir un rapport annuel des plaintes à l’AMF

Définition d'une plainte

Voici les différents éléments qui constituent une plainte aux fins de cette politique : 

  • Un reproche fait à Hypotheca Équipe Lupien ou un membre de son équipe
  • Un préjudice qu’un consommateur aurait subit
  • La réclamation d’une mesure correctrice.

La plainte doit également contenir les éléments suivants :

  • Un texte mentionnant l’objet de la plainte
  • Le nom du courtier hypothécaire ou prêteur concerné
  • Les raisons et conséquences de cette plainte
  • Les coordonnées du plaignant

Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit, par le plaignant, soit en utilisant le formulaire ci-dessous ou en envoyant la plainte par courrier à l’adresse suivante :

 
Rédiger la plainte

Délai de traitement

Suite à la réception de la plainte, notre responsable vous contactera dans un délai de 10 jours ouvrables. Si le plaignant est toutefois insatisfait du traitement de sa plainte ou du résultat de celui-ci, il pourra demander que son dossier soit examiné par l’AMF, qui prendra alors en charge le dossier et pourra conseiller une consolidation ou bien une médiation.